E-commerce, WebSites : Les gros faiseurs de l'Internet s'orientent vers des actions de "pure vente"

L'année 2011 est marquée par le déploiement d'un nouveau type d'opération, axé sur la performance "pure". Toujours dans le domaine de l'IT, il ne s'agit plus d'éditeur de logiciels à proprement parler mais de gros faiseurs du secteur Internet/Hébergement/E-commerce. Voici une rapide présentation de ces nouveaux clients dont l'arrivée dans la sphère des prestataires de services (Centre de contacts) coïncide  avec l'entrée dans une nouvelle ère, un nouveau business model basé essentiellement sur le résultat.

L'année 2011 commence avec le client Oxatis dont le direction Marketing décide de sous traiter l'émission d'appels dans quatre domaines à savoir le projet MEEL, la vente d'abonnements, le développement du réseau de partenaires et la génération de trafic sur les événements.

L'offre  Mon Entreprise En Ligne (MEEL)

En partenariat avec Google et SFR, Oxatis offre la possibilité à tout professionnel de créer gratuitement un site Internet. La mission consiste à :

- Effectuer les Welcome Call (appels de bienvenue) auprès des nouveaux inscrits

- Inciter le "coeur de cible" (les professionnel par opposition aux particuliers pour qui l'offre n'est pas adaptée) à publier leur site, le rendre visible.

- Vendre une prestation de service de création/publication du site, générer du chiffre d'affaire pour Oxatis.

- Détecter des projets de création de site E-commerce ou site vitrine

Sur le terrain, il s'agit en premier lieu de couvrir (appeler) l'ensemble des inscrits puis de les qualifier (en d'autres termes, trier les "vrais" professionnels des particuliers). Une fois cela effectué, la démarche commerciale peut commencer.

Je suis alors en charge de :

• Piloter l'activité : ressources en production Vs flux entrant de données (issu des inscriptions)
• Veiller à la qualité du discours délivré sur le Welcome Call
• Coaching commercial sur les missions de vente et détection de projet E-commerce.
• Établir les rapports de production auprès de la direction Marketing Oxatis 

L'offre E-commerce Oxatis

La seconde mission consiste à vendre des abonnements permettant l'accès à la plateforme de création de site E-Commerce Oxatis. L'objectif est clairement de générer du chiffre d'affaire à court terme.

Le principal levier commercial correspond à une offre d'essai de 15 jours, gratuite et sans engagement. La stratégie est donc d'inscrire un maximum de contacts à cette offre; puis de les rappeler dans les 15 jours afin de transformer l'offre d'essai en abonnement. Parallèlement à cela, des ventes one shot sont également produites (sans passer par l'offre d'essai).

Les flux de données à traiter proviennent de :

• Fichiers issus des campagnes d'e-mailing effectuées en amont de l'opération de phoning
  - Cliqueurs
  - Ouvreurs
• Fichier de prospection pure
• Flux entrants :
  - Demandes d'offre d'essai
  - Appels entrants
• Leads E-commerce issus de la mission MEEL

Dans le cadre de cette mission, j'ai la responsabilité de l'encadrement de l'équipe de vendeurs. Chaque jour, ma créativité est sollicitée car il faut innover quotidiennement afin d'impliquer les équipes, les motiver à tendre vers un but commun. Ceci passe par des performances individuelles homogènes. Pour ce faire, le coaching en temps réel est nécessaire; des incentives ont également été mis régulièrement en place.

Le véritable challenge sur cette mission fut de transformer de fortes personnalités, des talents issus de divers horizons en une énergie collective orientée vers un objectif à atteindre clairement défini. 

Le développement du réseau de partenaires

Tout comme les "rouleaux compresseurs" de l'édition de logiciel (Microsoft, Sage etc....), Oxatis prend le pari de la vente indirecte. L'objectif est de recruter de nouveaux revendeurs des solutions E-Commerce Oxatis. ; il s'agit alors de convaincre des sociétés informatiques (SSII, intégrateurs de logiciel de gestion, Web agencies) de suivre une formation (payante) en vue d'obtenir l'agrément "Centre d'expertise Oxatis".

Le management commercial sur cette opération a purement été axé sur le discours : le fond et la forme. Sur la forme, j'ai accompagné l'équipe vers davantage de directivité dans la façon de mener les entretiens. Ce travail concerne notamment le call de "closing" qui n'est plus une phase d’argumentation mais une étape où le chef d'entreprise s'engage dans le partenariat. Sur le fond, l'idée à faire passer à l'équipe est de maîtriser les arguments "coup de poing" et d'éviter de rentrer dans un échange à caractère technique. Les arguments clé et best practices sont finalement assez simples :

1. E-Commerce = un marché porteur (+ 20% de croissance/an)
   De manière imagée, l'idée à faire passer est :

"Le train démarre, il quitte la gare maintenant ! Montez à bord ! Il n'est pas certain que le train repasse !"

1. Jouer sur l'ego
   Il s'agit de dire :

"Si vous ne le faîtes pas, vos concurrents le feront et gagneront les marchés !"

Cette action se déroule parallèlement à la mission de vente directe.

La génération de trafic sur les événements

La dernière mission confiée par la direction Marketing d'Oxatis  consiste à inscrire un maximum de personnes au événements Les Instant E-Commerce.

Plus précisément, un partenariat a été établit entre Oxatis et la Fédération National de l'Habillement (FNH). Ainsi, nous contactons des gérants de boutiques de vêtement dans le but de les convaincre de participer aux événements.

En clair, il s'agit "d'évangéliser", autrement dit "vanter les bienfaits" du E-Commerce auprès des professionnels du prêt à porter.

Mes actions sur cette opération sont :

• Veiller à la qualité du discours délivré par l'équipe
• Piloter la production afin de :
  - Couvrir l'ensemble du fichier fourni
  - Générer un nombre d'inscrits homogène sur les différentes dates
• Contrôler les indicateurs clé (productivité et performance)

1&1 : Un nouveau business model

Au mois de Juin 2011, les prestataires de services dans le domaine de la télévente sont sollicités par 1&1, un acteur majeur de l'Internet à l'international. La mission commence par de la vente additionnelle sur un parc clients.

Il s'agit d'un véritable tournant dans le business model du centre de contact dans la mesure celui-ci sera désormais rémunéré à l'acte de vente. Ainsi, la marge brute, les bénéfices du prestataire de services dépend directement des performances commerciales des équipes de production. Il en découle une management orienté "Sales" beaucoup plus agressif.   

de Teamleader à la fonction de superviseur

Pour Sage, j'occupe ainsi pendant deux ans et demi (d'Août 2008 à Janvier 2011 ) le poste de chargé de campagne. Autrement dit, je suis en production, je passe les appels ; je suis challengé sur les trois indicateurs principaux évalués sur tout centre de contacts : productivité, performance, qualité. Les deux premiers correspondent à des données chiffrées, le dernier métrique est plus subjectif.

• Productivité
  Cela consiste à déterminer le nombre de contacts argumentés (Accord et Refus) générés en moyenne sur une heure
• Performance
  Il 'agit tout simplement du taux de concrétisation calculé sur Accord/Contacts argumentés
• Qualité
  Sont jugées ici les pures compétences discursives : le choix des mots, l'élocution, le sourire, l'intonation, le timbre de voix etc.

Grâce à des performances élevées et fiables (stables dans le temps), mon N+1 me positionne rapidement (dès le mois de Janvier 2009) en TeamLeader. Je suis alors en charge de :

• La formation initiale des nouvelles recrues
• la montée au compétences des collaborateurs "juniors"
  Échanges sur les "best practices"
  Training/simulation
• Le contrôle qualité de la production

Au cous de l'année 2010, mon périmètre d'action s'élargit encore et d'autres responsabilités me sont confiées :

• Je deviens l'interlocuteur opérationnel auprès de Sage
• Je livre les rapports d'activité auprès des référents internes et externes
• Je pilote les opérations sur les trois aspects ci-dessous :

1. Production et ressources affectées :
   J'effectue les entretiens de recrutement
   Je coache les collaborateurs (double écoute, debriefing)
2. Performance :
   Je veille à l'atteinte des objectifs chiffrés
   Je mets en place des challenges et incentives
3. Contrôle qualité :
   J'écoute des bandes audio pour chaque Lead généré par l'équipe
   Je valide, annule et fait retraiter le contact si besoin

En Février 2011, mon implication dans les missions qui me sont confiées, la réussite des opérations  de détection de leads pour Sage amènent naturellement ma hiérarchie à me promouvoir au poste de superviseur. Issu du terrain, conscient des problématiques récurrentes ressenties par les équipes de production, motivé et enthousiaste, je prends ma nouvelle fonction avec la ferme intention montrer mes compétences de chef d'équipe.

Bureau marketing pour SAGE France, la découverte d'un "talent" commercial tout en douceur...

SAGE est le leader mondial de l'informatique de gestion pour les Petites et Moyennes Entreprises et le "middle market". En position de force sur ce marché, la marque veut conforter sa place en s'appuyant sur deux principes : un réseau important de distribution/assistance et une veille législative permanente (et même souvent "en avance" sur les textes officiels...)


Sur le terrain, je suis au service des revendeurs de proximité de la marque SAGE. Chaque opération de prospection dure 2/3 jours. Le media utilisé est le téléphone, les appels visent les entreprises d'un secteur géographique ciblé au niveau départemental. Sous couvert d'une démarche qualité ou d'une "enquête satisfaction", ma mission est de détecter des projets. Autrement dit, je dois déceler si l'entreprise tend vers un changement concernant l'informatique de gestion (paie, comptabilité, gestion commercial, etc.) ou bien si un besoin en formation/assistance/maintenance sur les applications de la gamme SAGE se fait ressentir.
Si c'est le cas, je dois "placer" un audit gratuit de la part de notre consultant qui sera en mesure de faire une proposition chiffrée.
Je peux également tenté de convaincre moi même les clients quant à la qualité du produit. Pour ce faire, j'utilise une pratique commerciale assez courante qui est de susciter le besoin. Ainsi, je parviens à persuader mes interlocuteurs de l'utilité d'un module complémentaire comme il en existe une multitude : gestion du personnel, e-commerce, liasse fiscale, comptabilité analytique, gestion de la production, etc.

Néanmoins, il n'est pas toujours aisé d'atteindre les cadres administratifs et les responsables financiers des entreprises ; ces derniers sont peu disponibles pour répondre aux enquêtes. Cependant, le système est bien rôdé; en cas de contact positif c'est à dire que mon interlocuteur est d'accord pour rencontrer le consultant, en phase de "closing" de l'entretien commercial, le client a oublié qu'il s'agissait au départ d'une "démarche qualité"... Voici le premier aspect de la vente dite "douce".

Quelque soit la méthode d'accroche, l'objectif n'est pas de vendre de la technique, une innovation technologie mais bel est bien du rêve. Il s'agit d'un discours du type

"avec SAGE, c'est simple, c'est facile, vous gagnez du temps et vous pouvez vous (re)centrer sur votre métier"

sous entendu

"vous avez perdu trop de temps à faire de la saisie alors que vos compétences vous permettraient un véritable épanouissement professionnel!"

Ainsi, j'évite avec précaution d'aborder des notions techniques avec mes interlocuteurs; Proposer un concept et non pas une "technologie" est le deuxième aspect de la technique de vente dite "douce", approche qui fait partie intégrante de la statégie martketing adoptée par le groupe SAGE.

Europrocess : "vendre" de la formation c'est vendre un concept

Pendant toute l'année 2007, j'ai occupé le poste d'attaché commercial pour la société Ganay Formation Bureautique basé à Marseille 9ème. Celle-ci propose des prestations et des actions de formation sous la marque EUROPROCESS. L'entreprise est en réalité un réseau de 250 consultants qui oeuvrent dans le domaine du conseil et de la formation.

Ma mission présente différents aspects, je suis en charge de :

• prospecter de nouveaux clients et prendre des rendez-vous avec les chefs d'entreprise
• assurer le conseil en formation lors des entretiens commerciaux
• gérer l'aspect administratif (demande de financement auprès des OPCA, convention de stage etc.)

EUROPROCESS s'oppose à la formation "de masse" qui correspond à la formation "inter entreprise". Dans mon rôle d'attaché commercial, je propose aux salariés des entreprises de la région de Marseille une action de formation "sur mesure". L'approche pédagogique part du principe que le stagiaire développe ses connaissances quand il est lui même acteur dans une dynamique de projet. L'objectif est de rendre la personne le plus autonome possible.

Par exemple, sur une formation Access ou Excel, on ne développe pas des macros à la place du client mais on apprend à ce dernier à le faire.

Le champ de compétence est très vaste mais on peut distinguer trois grands pôles :

• accompagnement à la démarche qualité (certification ISO et autres "labelisations")
• accompagnement à la prévention des risques professionnels (mise en oeuvre du Document Unique)
• optimisation du poste de travail/bureautique : formation, accopagnement au projet

Comme attaché commercial, je suis en contact direct avec les chefs d'entreprise, je partage leurs préoccupations et leurs priorités. J'aborde tout type d'entreprise et différents secteurs d'activité; je fréquente des consultants dans divers domaines (informatique/bureautique, qualité, sécurité, environnement, hygiène etc.) ce qui me permet d'enrichir concrètement mes connaissances et ma culture de l'entreprise.

Expérience comme formateur pour la société E.FOR.S

En novembre 2007, j'ai animé des sessions de remise à niveau en français à destination de groupes d'adultes de 10 à 15 personnes. Le client est la ville de Cannes qui propose à ces agents une formation "intensive" dont l'objectif est l'obtention de l'examen professionnel permettant l'accès (sous réserve d'être nommés par leur chef de service) au grade d'adjoint technique territorial de deuxième classe. La paie mensuelle pourrait être ainsi sensiblement revalorisée.

Je suis en charge de deux groupes. Le niveau des stagiaires est très hétérogène. L'action touche le domaine du français au sens large à savoir la grammaire, l'orthographe et l'explication de texte. La dynamique de groupe a pu être maintenue au fil des jours. En témoigne l'assiduité des stagiaires qui sont motivés et impliqués dans la démarche.

Le stage est véritablement ciblé vers l'obtention de l'examen. Plusieurs mises en situations ont été réalisées et corrigées. Sur chaque copie, j'ai posé des annotations personnalisées.

A l'issu de la formation, la plupart des stagiaires sont heureux d'avoir retrouver leur niveau en français et expression écrite. Il s'agit certainement ici de la satisfaction du travail accompli pour le formateur. La tâche dépasse bien souvent la discipline enseignée notamment quand le stagiaire a perdu confiance en ses capacités intellectuelles. Le métier semble alors se rapprocher de celui du psychologue (il faut être à l'écoute) ou celui d'un coach.

Quel sentiment de plaisir de se sentir utile à son prochain ! Cette expérience comme formateur m'a permis de connaître l'épanouissement professionnel.

MEDIANE, solutions en informatique de santé

Cette expérience professionnelle s'est déroulée à Brignoles dans le Var (83) au sein de la société MEDIANE SAS. Issu du département voisin, les Bouches du Rhônes, je me suis doté d'une grande motivation pour effectuer matin et soir les trajets depuis mon domicile à Marseille jusqu'au siège de l'entreprise (environ 150 kilomètres/jour).

La société MEDIANE SAS oeuvre dans le domaine de l'informatique de gestion à destination des établissements de santé. L'entreprise est éditrice de solutions informatiques et développe elle même les outils qu'elle diffuse auprès de ses clients (hôpitaux locaux, maisons de retraite, Centres d'Aide par le Travail etc.).

Ainsi, les principaux applicatifs proposés par MEDIANE à destination de la la Fonction Publique Hospitalière sont :

• Gestion des ressources humaines (paie, gestion du personnel et gestion du planning)
• Gestion économique et financière, comptabilité
• Gestion administrative du patient, bureau des entrées
• Gestion de la prescription des médicaments
• Gestion de la mise sous tutelle

Au sein de cette société, mon poste est celui de chargé de formation au service "diffusion" des applications Ressources Humaines. Ma mission comporte trois aspects :

1. La formation des utilisateurs sur site (paie et gestion du personnel)
2. L'assistance aux utilisateurs/hotline assurée par courriels, fax et télémaintenance (intervention à distance sur l'applicatif hébergé sur le serveur de l'établissement)
3. Test des nouvelles versions des progiciels avant diffusion auprès des clients

Sur ce poste, à travers les applicatifs RH, je me familiarisé avec l'organisation de la fonction publique hospitalière. En intervenant majoritairement sur le progiciel de paie, j'ai aquis une connaissance du processus du traitement de la paie et des concepts qui y sont rattachés (notion d'"assisette" par exemple).

J'ai également développé de réelles capacités intellectuelles qui touchent le paramétrage de l'application "paie du personnel". Je me suis intéressé de près aux "formules" de calcul qui interviennent dans les "rubriques" de paie (gains, cotisations, cumuls etc.) afin de m'approprier des compétences dans ce domaine.

Ainsi, j'ai été amené à paramétrer le progiciel avec des "lignes" de code du type :

Si....

alors...

sinon...

fin

Bien qu'étant en plein épanouissement professionnel, la direction de la société a décidé de ne pas pérenniser mon contrat. Le personnel d'encadrement est satisfait de mon travail; cependant, il semble que les prévisions commerciales revues à la baisse aient joué un rôle important dans la prise de cette décision.