de Teamleader à la fonction de superviseur

Pour Sage, j'occupe ainsi pendant deux ans et demi (d'Août 2008 à Janvier 2011 ) le poste de chargé de campagne. Autrement dit, je suis en production, je passe les appels ; je suis challengé sur les trois indicateurs principaux évalués sur tout centre de contacts : productivité, performance, qualité. Les deux premiers correspondent à des données chiffrées, le dernier métrique est plus subjectif.

• Productivité
  Cela consiste à déterminer le nombre de contacts argumentés (Accord et Refus) générés en moyenne sur une heure
• Performance
  Il 'agit tout simplement du taux de concrétisation calculé sur Accord/Contacts argumentés
• Qualité
  Sont jugées ici les pures compétences discursives : le choix des mots, l'élocution, le sourire, l'intonation, le timbre de voix etc.

Grâce à des performances élevées et fiables (stables dans le temps), mon N+1 me positionne rapidement (dès le mois de Janvier 2009) en TeamLeader. Je suis alors en charge de :

• La formation initiale des nouvelles recrues
• la montée au compétences des collaborateurs "juniors"
  Échanges sur les "best practices"
  Training/simulation
• Le contrôle qualité de la production

Au cous de l'année 2010, mon périmètre d'action s'élargit encore et d'autres responsabilités me sont confiées :

• Je deviens l'interlocuteur opérationnel auprès de Sage
• Je livre les rapports d'activité auprès des référents internes et externes
• Je pilote les opérations sur les trois aspects ci-dessous :

1. Production et ressources affectées :
   J'effectue les entretiens de recrutement
   Je coache les collaborateurs (double écoute, debriefing)
2. Performance :
   Je veille à l'atteinte des objectifs chiffrés
   Je mets en place des challenges et incentives
3. Contrôle qualité :
   J'écoute des bandes audio pour chaque Lead généré par l'équipe
   Je valide, annule et fait retraiter le contact si besoin

En Février 2011, mon implication dans les missions qui me sont confiées, la réussite des opérations  de détection de leads pour Sage amènent naturellement ma hiérarchie à me promouvoir au poste de superviseur. Issu du terrain, conscient des problématiques récurrentes ressenties par les équipes de production, motivé et enthousiaste, je prends ma nouvelle fonction avec la ferme intention montrer mes compétences de chef d'équipe.