E-commerce, WebSites : Les gros faiseurs de l'Internet s'orientent vers des actions de "pure vente"

L'année 2011 est marquée par le déploiement d'un nouveau type d'opération, axé sur la performance "pure". Toujours dans le domaine de l'IT, il ne s'agit plus d'éditeur de logiciels à proprement parler mais de gros faiseurs du secteur Internet/Hébergement/E-commerce. Voici une rapide présentation de ces nouveaux clients dont l'arrivée dans la sphère des prestataires de services (Centre de contacts) coïncide  avec l'entrée dans une nouvelle ère, un nouveau business model basé essentiellement sur le résultat.

L'année 2011 commence avec le client Oxatis dont le direction Marketing décide de sous traiter l'émission d'appels dans quatre domaines à savoir le projet MEEL, la vente d'abonnements, le développement du réseau de partenaires et la génération de trafic sur les événements.

L'offre  Mon Entreprise En Ligne (MEEL)

En partenariat avec Google et SFR, Oxatis offre la possibilité à tout professionnel de créer gratuitement un site Internet. La mission consiste à :

- Effectuer les Welcome Call (appels de bienvenue) auprès des nouveaux inscrits

- Inciter le "coeur de cible" (les professionnel par opposition aux particuliers pour qui l'offre n'est pas adaptée) à publier leur site, le rendre visible.

- Vendre une prestation de service de création/publication du site, générer du chiffre d'affaire pour Oxatis.

- Détecter des projets de création de site E-commerce ou site vitrine

Sur le terrain, il s'agit en premier lieu de couvrir (appeler) l'ensemble des inscrits puis de les qualifier (en d'autres termes, trier les "vrais" professionnels des particuliers). Une fois cela effectué, la démarche commerciale peut commencer.

Je suis alors en charge de :

• Piloter l'activité : ressources en production Vs flux entrant de données (issu des inscriptions)
• Veiller à la qualité du discours délivré sur le Welcome Call
• Coaching commercial sur les missions de vente et détection de projet E-commerce.
• Établir les rapports de production auprès de la direction Marketing Oxatis 

L'offre E-commerce Oxatis

La seconde mission consiste à vendre des abonnements permettant l'accès à la plateforme de création de site E-Commerce Oxatis. L'objectif est clairement de générer du chiffre d'affaire à court terme.

Le principal levier commercial correspond à une offre d'essai de 15 jours, gratuite et sans engagement. La stratégie est donc d'inscrire un maximum de contacts à cette offre; puis de les rappeler dans les 15 jours afin de transformer l'offre d'essai en abonnement. Parallèlement à cela, des ventes one shot sont également produites (sans passer par l'offre d'essai).

Les flux de données à traiter proviennent de :

• Fichiers issus des campagnes d'e-mailing effectuées en amont de l'opération de phoning
  - Cliqueurs
  - Ouvreurs
• Fichier de prospection pure
• Flux entrants :
  - Demandes d'offre d'essai
  - Appels entrants
• Leads E-commerce issus de la mission MEEL

Dans le cadre de cette mission, j'ai la responsabilité de l'encadrement de l'équipe de vendeurs. Chaque jour, ma créativité est sollicitée car il faut innover quotidiennement afin d'impliquer les équipes, les motiver à tendre vers un but commun. Ceci passe par des performances individuelles homogènes. Pour ce faire, le coaching en temps réel est nécessaire; des incentives ont également été mis régulièrement en place.

Le véritable challenge sur cette mission fut de transformer de fortes personnalités, des talents issus de divers horizons en une énergie collective orientée vers un objectif à atteindre clairement défini. 

Le développement du réseau de partenaires

Tout comme les "rouleaux compresseurs" de l'édition de logiciel (Microsoft, Sage etc....), Oxatis prend le pari de la vente indirecte. L'objectif est de recruter de nouveaux revendeurs des solutions E-Commerce Oxatis. ; il s'agit alors de convaincre des sociétés informatiques (SSII, intégrateurs de logiciel de gestion, Web agencies) de suivre une formation (payante) en vue d'obtenir l'agrément "Centre d'expertise Oxatis".

Le management commercial sur cette opération a purement été axé sur le discours : le fond et la forme. Sur la forme, j'ai accompagné l'équipe vers davantage de directivité dans la façon de mener les entretiens. Ce travail concerne notamment le call de "closing" qui n'est plus une phase d’argumentation mais une étape où le chef d'entreprise s'engage dans le partenariat. Sur le fond, l'idée à faire passer à l'équipe est de maîtriser les arguments "coup de poing" et d'éviter de rentrer dans un échange à caractère technique. Les arguments clé et best practices sont finalement assez simples :

1. E-Commerce = un marché porteur (+ 20% de croissance/an)
   De manière imagée, l'idée à faire passer est :

"Le train démarre, il quitte la gare maintenant ! Montez à bord ! Il n'est pas certain que le train repasse !"

1. Jouer sur l'ego
   Il s'agit de dire :

"Si vous ne le faîtes pas, vos concurrents le feront et gagneront les marchés !"

Cette action se déroule parallèlement à la mission de vente directe.

La génération de trafic sur les événements

La dernière mission confiée par la direction Marketing d'Oxatis  consiste à inscrire un maximum de personnes au événements Les Instant E-Commerce.

Plus précisément, un partenariat a été établit entre Oxatis et la Fédération National de l'Habillement (FNH). Ainsi, nous contactons des gérants de boutiques de vêtement dans le but de les convaincre de participer aux événements.

En clair, il s'agit "d'évangéliser", autrement dit "vanter les bienfaits" du E-Commerce auprès des professionnels du prêt à porter.

Mes actions sur cette opération sont :

• Veiller à la qualité du discours délivré par l'équipe
• Piloter la production afin de :
  - Couvrir l'ensemble du fichier fourni
  - Générer un nombre d'inscrits homogène sur les différentes dates
• Contrôler les indicateurs clé (productivité et performance)

1&1 : Un nouveau business model

Au mois de Juin 2011, les prestataires de services dans le domaine de la télévente sont sollicités par 1&1, un acteur majeur de l'Internet à l'international. La mission commence par de la vente additionnelle sur un parc clients.

Il s'agit d'un véritable tournant dans le business model du centre de contact dans la mesure celui-ci sera désormais rémunéré à l'acte de vente. Ainsi, la marge brute, les bénéfices du prestataire de services dépend directement des performances commerciales des équipes de production. Il en découle une management orienté "Sales" beaucoup plus agressif.